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Aktuelle Mitteilungen des Lübeck-Pressedienstes

Lübeck startet neuen Bürgerservice telefonisch und online
180437R 2018-05-15


„Wir lieben Fragen“ von Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr unter (0451)115

Unter dem Motto „Wir lieben Fragen“ startet die Stadtverwaltung der Hansestadt Lübeck ihren neuen Bürgerservice. Im Rahmen einer heutigen Pressekonferenz, 15. Mai 2018, präsentierten Lübecks Bürgermeister Jan Lindenau, Cordula Kießling, Referatsleiterin der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI), Oliver Voigt, Referent im Referat für Grundsatzangelegenheiten und E-Government, Ministerium für Energiewende, Landwirtschaft, Umwelt, Natur und Digitalisierung des Landes Schleswig-Holstein (MELUND), Jutta Drühmel-Lindig, Freie und Hansestadt Hamburg, Bezirksamt Wandsbek, Telefonischer HamburgService (HS) sowie Dr. Henning Hach, Geschäftsführer Lynet Kommunikation AG das neue Angebot.

Ab sofort sind unter der Behördennummer (0451) 115 von Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr sowohl Auskünfte zu Verwaltungsleistungen der Hansestadt Lübeck als auch zu Leistungen der im 115-Verbund (gesamtes Bundesgebiet) angeschlossenen Kommunen, Länder und dem Bund erhältlich – unabhängig davon, ob man sich gerade in Lübeck, im Bundesgebiet oder im Ausland aufhält. Gleichzeitig wurde der Internetauftritt unter www.buergerservice.luebeck.de überarbeitet, so dass Informationen zu allen Verwaltungsleistungen online abrufbar sind. Per Online-Kontaktformular besteht die Möglichkeit, jederzeit Fragen und Anliegen direkt an die Verwaltung zu senden.

„Damit präsentiert sich die Lübecker Stadtverwaltung als moderner Dienstleiter, der persönlich und digital den Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung steht“, erklärt Lindenau. „Und das zu erheblich erweiterten Servicezeiten hinsichtlich der telefonischen Erreichbarkeit und mit einer qualifizierten Auskunft beim ersten Anruf. Zusätzlich ergänzt das barrierefreie Angebot den neuen Service, denn über die 115 wird ein Gebärdentelefon angeboten, die Inhalte der Internetseiten können via Vorlesefunktion wiedergegeben werden.“

Die Bürgerschaft der Hansestadt Lübeck hat im September 2017 beschlossen, dass der Telefonische Hamburg Service die telefonische Auskunft sowohl für die Rufnummer (0451) 115 als auch für die Telefonzentrale der Stadt unter (0451) 122-0 übernehmen soll. Ziel ist es, die Anrufenden bereits beim ersten Kontakt mit umfassenden Informationen zur gewünschten Dienstleistung zu versorgen, um die Stadtverwaltung insgesamt zu entlasten.

Im Rahmen des Pressetermins unterzeichneten Jan Lindenau, Cordula Kießling und Jutta Drümel-Lindig gemeinsam die Charta für den 115-Regelbetrieb. Damit erklären die Teilnehmer, die darin festgelegten Vereinbarungen zu erfüllen: So ist die Stadt dafür verantwortlich, alle relevanten Informationen, die für die Auskunft notwendig sind zur Verfügung zu stellen, während der Telefonische Hamburg Service Erreichbarkeit und eine qualitativ hochwertige Auskunft (Ziel: 65 Prozent der 115-Anrufe sollen beim ersten Kontakt beantwortet werden) verspricht.

Basis aller Auskünfte – telefonisch und digital – ist die Datenbank des Zuständigkeitsfinders Schleswig-Holstein (ZuFiSH), der von der Staatskanzlei Schleswig-Holstein betrieben wird. Hier werden alle Informationen zu einer Dienstleistung, wie beispielsweise Kontaktpersonen und Servicestellen, aber auch notwendige Dokumente, Voraussetzungen und Formulare hinterlegt. Diese Datenbank wird permanent in enger Zusammenarbeit aller Beteiligten weiterentwickelt, um die Servicequalität zu erhöhen.

Der telefonische Bürgerservice unter (0451) 115

„Bei der Behördennummer 115 zeigt sich Tag für Tag, wie eine verwaltungsübergreifende Zusammenarbeit erfolgreich funktionieren kann. Die 115 steht für kompetenten, freundlichen, verlässlichen und damit bürgernahen Service“, so Cordula Kießling vom Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat.

Die Behördennummer 115 ist der direkte telefonische Draht in die Verwaltung und erste Anlaufstelle für Fragen aller Art - ob zum Reisepass, zur Gewerbeanmeldung oder dem Wohngeld. Über 500 Kommunen, zwölf Länder und die gesamte Bundesverwaltung haben sich dem föderalen Vorhaben bereits angeschlossen. Anders als in einer Telefonzentrale oder Vermittlung beantworten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der 115-Servicecenter den Großteil aller Anfragen abschließend – schnell und zuverlässig. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Kreise, der Länder oder des Bundes handelt. Ebenen übergreifend ist das 115-Servicecenter immer zuständig.

Online unter www.buergerservice.luebeck.de

Die Teilnahme am 115-Verbund forderte auch die zeitgleiche Optimierung des Bürgerservice online, um Synergien und Effektivität der Servicequalität herbeizuführen. Entsprechend wurden die Inhalte unter www.buergerservice.luebeck.de überarbeitet, so dass die Verwaltungsleistungen barrierefrei, mit wenigen Klicks und im Responsive Design auf allen Endgeräten abrufbar sind. Die neue Struktur bietet dem Nutzer unterschiedliche Zugänge zur gewünschten Dienstleistung: über die Hauptnavigation, die Suchfunktion, die alphabetische Abfrage oder thematisch über die Rubrik „Auf einen Blick“. Über das Kontaktformular können Fragen und Anliegen rund um die Uhr an die Stadtverwaltung gesendet werden. Die mitlaufende Iconleiste informiert den Nutzer zu jeder Zeit über die Kontaktmöglichkeiten.+++


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